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「ESがCSを向上させる」

こんばんは。台風が心配な中、本日より最後の実務補習が始まりました。

毎度のことながら守秘義務があるので詳しいことは書けませんが、今回の企業はサービス業です。都心部の企業で、対象顧客の属性、エリアをかなり限定したご商売の会社です。

過去2回はどちらかと言うと歴史のある会社で、創業社長から2代目社長への世代交代のような経営課題に焦点が当たってました。そういう意味で今回の診断は前2回と方向が異なり、非常に勉強になりそうです。設立からまだ日が浅く、従業員も若い人が多く元気な企業です。

今回、初めて従業員のヒアリングも行いました。前2回にはなかったのでとっても新鮮です。特にサービス業の場合は
・顧客接点を持つ従業員がどのようなことを考えているか、
・経営者の想いは届いているのか、

このあたりが気になりますね。
H17年の事例Ⅱで問われた
『ES(従業員満足)がCS(顧客満足)を向上させる』 と言った視点が大切だと思います。

この「ESがCSを向上させる」って、個人的にマイブームのテーマです。実務補習が終わったらもうちょっと掘り下げてみたいと思っています。

PS 最後ということで、班長に挑戦してみました・・・。


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コメント

実務実習ご苦労様です。
この記事をみて、今週号の日経ビジネスにも村田製作所の事例で同じことをいっていたのをおもいだしました。中小企業にかかわらず、大事な視点なのですね。

kazu0gooさん、どうもです。

こんばんは。コメントどうもです。
日経ビジネスの村田製作所の記事、定期購読ではないのでまだ中身は読んでいませんが、日経ビジネスpoccastで佐藤編集長が解説しているのを聞きました。
 2次試験がんばってくださいね。

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